Courrier envoyé à la Directrice des Ligne Intercités Nord & Est et au Directeur TER Picardie, copie au Conseil Régional Hauts-de-France.

Mme Chailley, M. Normant,

Nous souhaitons apporter des éléments qui, nous l’espérons, entreront en compte dans le traitement du retour d’expérience sur les fortes perturbations subies par les usagers de la ligne Paris – Amiens – Boulogne vendredi soir et nous attendons en retour vos explications quant aux lourds dysfonctionnements constatés.

Parlons d’abord de l’information délivrée aux voyageurs :

La première interruption a été annoncée sur le fil twitter @picardie_ter à 19h53 alors que les trains étaient déjà immobilisés à 19h25. On a vu mieux en terme de réactivité mais cela correspond malheureusement au délai moyen pour qu’une perturbation soit annoncée ce soir là : l’incident sur le passage à niveau de Deuil-Montmagny a été annoncé à 16h40 alors qu’il perturbait le trafic de la ligne Paris – Beauvais depuis 16h10.
Et ce n’est pas le plus grave :
Une reprise avec des retards de 30mn a été annoncée…
A 20h, alors que l’Intercités 12031, parti de Paris à 18h31, était bloqué à La Faloise, @picardie_ter répondait aux usagers de ce train que ce dernier allait repartir et qu’il respectait simplement « les distance de sécurité avec d’autres trains », ce qui était compétemment faux puisque la voie 1 resterait interrompue toute la soirée entre Breteuil et Longueau.
Ensuite plus aucune info jusqu’à l’annonce du report dans le 848529 à 20h35.
Personne n’a été capable d’expliquer ce qu’il se passait, d’abord à distance puisque aucun TFT n’a été envoyé aux abonnés Creil – Paris et @picardie_ter se contentait de répondre « je n’ai pas d’info », et ensuite dans le 12031 dont le chef de bord faisait des annonces qui se sont révélées incompréhensibles (et en tout cas incomprises) d’après plusieurs témoignages.
Pourtant, il n’était vraiment pas compliqué d’expliquer que le trafic avait repris en direction de Paris mais qu’il restait interrompu entre Breteuil et Amiens sans ce sens suite à une branche accroché dans la caténaire !
Que vous ne soyez pas à même de d’estimer un délai de reprise c’est une chose, mais expliquer simplement une situation clairement établie depuis un certain temps, c’est tout de même la base !!!
Je vais tout de même nuancer mon propos : les remarques ont été positives concernant les annonces dans le 848581 même si l’info était donnée au fur et à mesure du trajet… Probablement parce que le chef de bord la recevait au compte-goutte.

Venons-en ensuite à la gestion et à la prise en charge des usagers :

Les passagers du 12031 ont été débarqués sans ménagement (certains dans le ballast depuis les voitures Corail dont l’accessibilité est déjà catastrophique depuis un quai à hauteur) sur le petit quai de La Faloise à 20h40, soit une heure après la seconde immobilisation de leur Intercités. Ils ont ensuite dû attendre encore une heure, la nuit tombante, sans aucune information et sans personnel SNCF (le chef de bord étant, d’après plusieurs témoignages, resté dans le train alors que les usagers abandonnés sur le quai étaient très calmes).
N’aurait-il pas été préférable de laisser aux passagers la possibilité d’attendre dans le train jusqu’à ce que l’horaire de passage du 848529 soit connu ? Comment expliquer l’absence de personnel pour encadrer le transbordement ? Et surtout, trouvez-vous normal de mettre 2 heures (à partir de la seconde immobilisation du 12031) pour organiser le transbordement d’un train sur une ligne équipée d’installations de contre sens ?
Au final, les usagers du 12031 (Paris 18h31 – Amiens 19h45) sont arrivés à Amiens à 22h35 (beaucoup sont rentrés de La Faloise par leurs propres moyens), ce qui fait 2h50 de retard et pas 1h45, mensonge par omission de vos communicants interrogés par les journalistes.
Par ailleurs, plusieurs trains ont subi des retards dépassant 1h30.

En tout cas, la gestion chaotique de cet évènement prouve plusieurs choses que nous avions évoqué lors de notre dernière rencontre avec M. Lacroix :
– Le besoin impératif, à bord des trains, de personnel correctement formé et habilité à assurer l’ensemble des fonctions de sécurité, d’information et de prise en charge des voyageurs en cas d’incident. On s’en rend bien compte en lisant les témoignages des usagers, et si dans le cas de vendredi, sur différents points, certains agents ont été défaillants, la politique qui consiste à fragmenter les prérogatives (notamment en matière de sécurité) des chefs de bord pour les transférer progressivement sur les conducteurs, y compris dans les trains accompagnés, va clairement dans le mauvais sens.
– Les opérateurs d’information à distance, pourtant physiquement au cœur de la prise de décision, ne sont pas au rendez-vous quand les usagers ont le plus besoin d’eux. Cela pose plusieurs questions : les opérateurs du Centre Opérationnel sont-ils assez disponibles pour transmettre l’information au gestionnaire du compte Twitter en cas de perturbations ? Ce gestionnaire Twitter est-il capable de relayer et de vulgariser les éléments d’information qu’il obtient au COP ? Sincèrement j’en doute et il y a un gros travail à faire là-dessus aussi.

Alors les discours sur la reconquête des voyageurs c’est très bien, mais tant que vous ne vous remettrez pas sérieusement en question, cela restera des belles paroles, pour ne pas dire du vent ! D’autant que même en situation normale c’est loin d’être brillant : encore des trains courts samedi sur le Y en dépit du peu de circulations en ce week-end de travaux, des usagers qui restent à quai à Clermont ce dimanche matin faute de places dans le bus, etc. Et pourtant le plan de transport est identique à celui du week-end dernier. A quoi doit-on s’attendre le dimanche prochain avec des travaux qui dureront toute la journée et les retours du week-end prolongé de l’Ascension ?

Cordialement,
Alexis Cosma
Association LUTECE