Les associations et collectifs d’usagers étaient conviés ce mardi au Centre Opérationnel Proximité (COP) pour deux heures d’échanges avec les opérateurs du compte Twitter et leur responsable, les gestionnaires du COP, les responsables de lignes Paris – Beauvais et Paris – Laon, le Directeur TER Picardie, D. Normant ainsi que son successeur, Jean-Philippe Martin.
Etaient représentées : les associations LUTECE (A. Cosma) et AUTAN (A. Lamotte). Associations qui réclamaient d’ailleurs cette rencontre depuis plusieurs mois !

Présentation du COP aujourd’hui :

Le COP est situé dans un bâtiment attenant à la Gare du Nord.
Dans la même salle, on trouve également COGC (centre opérationnel de gestion des circulations) qui assure la régulation du trafic de la « région » Paris Nord ainsi que les « Centres Opérationnels Transilien » des lignes H et K.
Les opérateurs SNCF du COP sont au nombre de deux (et encore, uniquement aux heures de pointe). A eux seuls, ils doivent assurer les adaptations du plan de transport en cas d’incident ainsi que la prise en charge des voyageurs (maintien de correspondances, reports, arrêts supplémentaires, etc.) sur l’ensemble des lignes de l’ex-Région Picardie. Autant dire qu’ils sont rapidement submergés en cas d’incidents multiples, et cela se ressent « parfois » !
Pour prendre des décisions concernant une modification dans le plan de transport (visible ou non par l’usager : il peut simplement s’agir de modifier l’affectation de deux rames), ils doivent communiquer avec le GATER, qui gère les moyens matériels et le personnel de conduite, et qui se situe, lui, à Amiens.
Un chef de bord est normalement présent au COP pour assurer la transmission de l’info avec ses collègues qui sont à bord des trains, mais ce poste n’était pas tenu ce jour-là.
On ne détaillera pas la gestion complexe des Intercités puisque ces trains tombent progressivement dans le giron de TER.

Depuis quelques temps maintenant, le service d’information trafic sur Twitter @TERHDF est venu se greffer au COP. Ce service est animé par les opérateurs d’un prestataire qui gère également d’autres coptes régionaux pour la SNCF.

Voilà pour l’organisation actuelle.

Ce qui va changer :

Le centre opérationnel de Paris Nord va rejoindre celui de Lille, qui gérera ainsi l’ensemble de la Région Hauts-de-France.
La bonne nouvelle, c’est que GATER (qui gère les moyens) sera physiquement intégré au COP, ce qui devrait faciliter les prises de décision. La moins bonne, c’est que le COP sera séparé de la régulation (transférée, elle, au poste de commande centralisé de St-Denis). Nous avons exprimé nos craintes concernant ce dernier point à D. Normant, qui a reconnu que de nouvelles méthodes de travail devront être mises en place pour conserver une communication efficace.

Il nous semble également primordiale que les opérateurs du COP de Lille connaissent parfaitement les installations de l’ex-Région Picardie ainsi que la fréquentation de chaque train.

Nos demandes concernant le compte Twitter @TERHDF

Nous avons tout d’abord, puisque c’était l’objet principal de cette rencontre, échangé avec deux des opérateurs Twitter et leur responsable.
Si nous reconnaissons que les réponses aux questions concernant le retard d’un train sont généralement satisfaisantes, nous sommes très critiques à l’égard des points trafics, souvent trop vagues pour être réellement utiles aux usagers et déplorons la légèreté avec laquelle sont généralement traités les incidents qui concernent plusieurs trains : manque de réactivité et d’anticipation quant à leurs conséquences probables, motifs pas toujours donnés. Là encore, l’usager ne peut pas exploiter le service Twitter sans poser de question, questions dont le délai de réponse est parfois trop long étant donné le nombre de sollicitation des opérateurs en situation perturbée. Il convient donc dans ce genre de situations de donner une information aussi complète que possible sans attendre les questions !

Enfin, nous avons demandé aux opérateurs de faire preuve d’une vigilance particulière concernant les suppressions de trains : nous avons en effet constaté que celles-ci n’étaient pas signalées dans de nombreux cas, alors qu’à contrario, des retards de faible ampleur étaient mentionnés. Il s’avère que le logiciel de suivi des circulations qui est le principal outil des opérateurs affiche uniquement les trains qui sont en circulation, d’où de nombreux oublis !

La responsable nous explique que le compte a vocation à donner une « météo du trafic » et que le fonctionnement interactif (question/réponse) était recherché. Une réponse dont ne pouvons pas nous satisfaire.
Nous reconnaissons cependant qu’il est difficile, sur une Région entière, de choisir les informations pertinentes et de trouver l’équilibre entre une info précise sur les retards train par train (ce qui est illusoire aux heures de pointe) et une synthèse globale des conditions de circulation. Nous poursuivons la discussion sur ce sujet en évoquant des exemples d’incidents « classiques ».

Quoi qu’il en soit, nous suivrons l’évolution de ce service et ferons un point sur ses éventuelles évolutions avec les responsables TER.
Plusieurs semaines après, si on a pu constater quelques efforts de la part de certains opérateurs, l’évolution globale n’est clairement pas satisfaisante et les reproches que nous avons adressé à la responsable de ce média sont toujours valables !

Nous poursuivons par des échanges en salle avec notamment le Directeur TER Picardie et des Responsables de Lignes.

Nous signalons (ou rappelons) plusieurs dysfonctionnements récurrents des systèmes d’information SNCF, par exemple :
– Les erreurs d’affichage des voies à Chantilly (même en fin de soirée !) ou leur affichage bien trop tardif, provoquant des mouvements de foule.
Sujet compliqué puisque les aiguillages de Chantilly sont commandés depuis Orry et les afficheurs sont gérés depuis Creil (qui, comme nous l’avons dit, a déjà du mal à gérer l’info sur place !).

– Les « bugs » et le manque de réactivité de l’appli. SNCF, les informations contradictoires sur un même train, l’absence de mise à jour automatique des retards lorsqu’un train est à l’arrêt, etc.
Nous avons d’ailleurs pu faire constater certains de ces bugs en temps réel à M. Normant !

L’application est défaillante mais le système de suivi des trains (qui alimente l’appli.), obsolète, est aussi en cause ! Manque de chance, ce même système alimente directement les afficheurs légers des haltes et de certaines gares.
Un système harmonisé est en cours de développement et devrait prochainement être déployé progressivement. On espère qu’il sera à la hauteur de nos attentes !

Suppression des blogs de lignes TER et « nouvelle relation clients »

Une mesure que nous regrettons fortement puisque ces blogs permettaient des échanges directs avec les responsables de lignes.
Les opérateurs Twitter sont totalement incapables, et ce n’est pas leur rôle, de répondre aux questions posées sur ces blogs (cause d’une composition réduite récurrente, précisions sur les travaux à venir, etc.).
On tente de nous rassurer en nous expliquant que les questions posées sur twitter sont regroupées et traitées, que les clients pourront à l’avenir obtenir des réponses en message privé sur différents sujets… Ce qui nous laisse pour le moins dubitatifs.
Une page Facebook a été ouverte en remplacement de ces blogs. Le choix de cette plateforme nous semble peu judicieux. Deviendra-t-elle un véritable moyen d’échange entre les usagers et la SNCF ou une page poubelle ?

Personnel dans les gares :

Nous avons été alerté quant à la suppression prévue début novembre de la dernière bulle information de la plateforme « grandes lignes » de la gare du Nord.
Cette décision nous semble ahurissante !
Il est en effet loin d’être aisé de trouver du personnel SNCF qui n’est pas affecté à une tâche particulière (filtrage, préparation et départs des trains…) et qui est donc en mesure d’informer les usagers.

M. Normant nous répond qu’il s’agit d’une politique nationale et que leur présence était une exception française, en prenant l’exemple des gares suisses qui ne comportent pas d’accueil général.
Mais encore faut-il comparer ce qui est comparable : en Suisse, la moindre halte bénéficie d’un réel cadencement toute la journée et le système ferroviaire est d’une manière général beaucoup plus fiable que le notre. La question de l’information est donc moins centrale qu’en France !

Après avoir creusé le sujet, il ressort que TER pourrait conserver un kiosque information, à condition que la Région veuille bien payer un supplément !

Plusieurs autres sujets sont évoqués en marge de la réunion :

– La suppression de la vente de billets au tarif guichet à bord des trains.
Une mesure totalement injuste à propos de laquelle les associations membres du réseau Fnaut Hauts-de-France ont alerté le Conseil Régional en début d’année et ont protesté auprès du Directeur Régional SNCF.
En clair, les usagers n’ayant pas pu acheter leur titre de transport avant de monter dans le train, y compris lorsqu’aucun moyen de vente n’est disponible, devront s’acquitter d’une surtaxe de 6€ !
M. Normant nous confirme qu’à la demande de la Région, la SNCF étudie la création d’une tarification spécifique qui remplacerait le tarif guichet… Aucune autre Région n’aurait cependant fait cette démarche !

– Les retards récurrents de certains trains depuis le début des travaux d’aiguillages à Longueau (848504 Creil-Paris, 848529 Paris-Amiens…).
Pour le premier, une solution aurait été trouvée (ce qui n’a cependant pas empêché qu’il soit retardé à plusieurs reprises depuis). Pas de solution à ce jour concernant le second, dont les deux rames doivent être séparées en peu de temps avant départ afin « compenser », en terme de positionnement du matériel, la suppression d’un train en soirée dans le sens Amiens – Paris.